西双版纳州“AI政务服务数字人”上岗啦！

　　原标题：西双版纳州“AI政务服务数字人”上岗啦！

　　西双版纳州在政务服务领域积极探索“人工智能+政务服务”深度应用和创新发展，日前，“AI政务服务数字人”——“小玉”在州政务服务中心大厅正式上岗，旨在解决群众办事咨询不便、指南获取不精准等痛点，打造“触手可及”的营商环境。

　　“AI政务服务数字人”的创新实践，不仅生动践行了“让数据多跑路，让群众少跑路”的政务服务发展理念，更是数字政府转型升级的积极探索。

　　在西双版纳州政务服务中心大厅，记者遇到正在与“小玉”互动的市民肖景公。“您好，我想咨询一下办理中缅边民证，需要哪些材料？”“您好！办理中缅边民证所需材料如下：年满16周岁申请需携带本人身份证原件。办理地点在州政务服务中心C区C12-14号窗口，咨询电话0691-2141902。请注意需要本人到场办理，不接受代办。”肖景公通过智能终端与“小玉”对话，仅2分钟就获取了完整的办事指南信息并实时取号。“这种体验真是新颖、便捷、高效。”肖景公赞叹道。

　　面对第三次AI发展浪潮带来的机遇，西双版纳州政务服务管理局主动探索创新路径，依托DeepSeek政务服务大模型多模态处理能力，与中国电信股份有限公司西双版纳分公司联合开发“AI政务服务数字人”——“小玉”，整合线上智能咨询、线下精准引导、办事便捷取号和专家实时连线等核心功能，提供普通话、方言及英语的全流程、全天候、全场景服务。群众不仅可在政务大厅体验，还能通过手机扫码或“西双版纳政务服务”微信公众号多端访问，实现政务服务“随问随答、即时预约”。

　　据中国电信股份有限公司西双版纳分公司产数开发工程师吴孟霜介绍，数字人其实就是一个虚拟的、全天候在线的数字员工，融合了先进的语言大模型和嵌入式模型，运用语音识别、人脸感知、实时音视频服务，实现能看会答，24小时在线为群众提供咨询服务。

　　在开发运用中，为确保“小玉”提供信息的准确性和安全性，州政务服务管理局在源头治理方面强化数据支撑。构建全覆盖知识库，抓取州、县、乡三级政务服务事项指南，确保基本问题精准应答；发起全州线上指南修正“攻坚战”，联动各级各部门对4862个事项的关键信息进行地毯式梳理，修正不一致事项781条，提升回复精准度；实施知识库分级分类，通过精准画像和模糊问题追问机制，为用户提供属地化、个性化指南。

　　加强智能交互设计提升服务体验。在线下大厅，“小玉”支持语音、文字输入及动作驱动，通过人脸检测智能管理用户状态，真正实现“能听会说、能看会答”；在手机端，群众不用到实体大厅，仅在手机上就可通过扫码或点击链接进入语音咨询互动，获取办事指南和流程等；在服务端，各级政务服务人员通过AI精准指导，办理好相关业务。此外，系统还与取叫号平台程序接口深度集成，实现咨询实时取号；开通专家后台一键呼叫功能，针对复杂问题启动远程视频会话，形成开放问答+人工干预闭环。

　　惠企惠民政策直达高效。系统归集全州交通运输设备更新、民族产业扶持、跨境贸易便利化等27组政策，配合专用大模型和工作流，打造独立“惠企政策”模块，实现政策拆解与需求精准匹配。

　　构建“服务—治理”双循环体系。在后台，系统按问题分类标签生成高频咨询事项时空分布图谱，精准识别区域服务重点与盲点，进行总体服务状况检测。同时，针对高频问题和热点话题的检测分析，为线下潮汐窗口增闭、市场主体关心问题解决等提供了更多支撑。

　　据州政务服务管理局局长戴琴介绍，试运行期间，该系统已服务超千人次，群众满意度高。下一步，将持续推动“AI+政务服务”融合，进一步拓展人工智能技术在政务服务体系中的应用广度和深度，在智能审批、表单预填、无感审批等创新方向持续发力，推动政务服务从“能办”向“好办、智办、快办”转变，提供更加智能化、精准化和便捷化的服务体验；通过构建智能识别、数据共享、流程再造的一体化服务平台，实现政策主动匹配、事项自动推送、材料极简填报，全面提升政务服务质效。（马芸 胡攀）